Как повысить индекс NPS и увеличить продажи: советы эксперта

Рост индекса NPS (Net Promoter Score) на 5% способен увеличить объем продаж более чем на 5%. Об этом сообщил Евгений Кузнецов, руководитель департамента мониторинга и аналитики «Сидорин Лаб». На мероприятии Tech Week 2025 эксперт поделился методами расчета NPS, способами сбора данных и советами по повышению этого показателя.

Эксперт отметил, что NPS является мощным инструментом для оценки лояльности клиентов к продукту, сервису, процессу покупки и бренду в целом. Для определения показателя используются два основных метода.

Первый метод — опрос NPS. В его рамках сбор обратной связи осуществляется через привычные каналы коммуникации. Например:

email-рассылки после завершения сделки или взаимодействия;

всплывающие окна на сайте или в мобильном приложении;

SMS-сообщения и мессенджеры;

телефонные звонки и интервью.

При сборе данных важно задавать общие и уточняющие вопросы, такие как:

«Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас своим знакомым или коллегам?»;

«Почему вы выбрали именно эту оценку?».

Главная задача — выявить сильные и слабые стороны вашего предложения.

После опроса клиентов необходимо разделить их на три категории:

«Промоутеры» — те, кто поставил 9–10 баллов. Это активные сторонники бренда, способные формировать сарафанное радио;

«Нейтралы» — клиенты, давшие 7–8 баллов. Они удовлетворены, но могут легко переключиться на конкурентов;

«Критики» — те, кто оценил ваш сервис на 0–6 баллов. Их недовольство может навредить репутации, но их оценка помогает выявить зоны роста.

Для расчета NPS используется формула: процент промоутеров минус процент критиков.

Интерпретация результатов выглядит следующим образом:

70+ — отличный результат;

40–70 — высокая степень лояльности;

0–40 — есть риски и возможности для улучшения;

меньше 0 — серьезные проблемы в клиентском опыте.

Стоит учитывать, что NPS имеет свои ограничения, такие как:

неуниверсальность для всех отраслей — сравнение возможно только внутри одной индустрии;

возможность искажения данных в зависимости от канала сбора;

отсутствие глубокого анализа причин — требуется дополнительное изучение;

необходимость регулярного мониторинга — оценка должна проводиться минимум раз в квартал.

Второй метод — безопросный. Здесь используются открытые данные, такие как информация из Brand Analytics, Медиалогии или отзывы в социальных сетях.

Советы по повышению NPS:

Работайте с каждой группой клиентов индивидуально: критиками, нейтралами и промоутерами.

Фокусируйтесь на внутренних улучшениях:

повышайте качество продуктов и услуг;

внедряйте эмпатию в коммуникации;

создавайте быструю и эффективную поддержку;

разрабатывайте персонализированные предложения и программы лояльности.

Напомним, что 26–27 мая команда ppc.world представит ключевые тезисы с конференции Tech Week 2025 в своих новостях. Подробности — в Telegram-канале.

Ранее аналитики назвали топ каналов для привлечения клиентов.

Возможно, вам будет интересно:

Как разработать бренд-стратегию — пошаговое руководство;

Сегментация как основа CRM-стратегии: как увеличить доход от клиентской базы;

Психология восприятия бренда: влияние цветов, шрифтов и образов на потребителей.

Источник: доклад руководителя департамента мониторинга и аналитики «Сидорин Лаб» Евгения Кузнецова на Tech Week 2025