Tomoru
Tomoru автоматизирует звонки и переписку с клиентами. Разбираем сценарии, тарифы, оплату телефонии, внедрение, ограничения и передачу вопросов оператору.
Tomoru создаёт голосовых и текстовых роботов для бизнеса: они принимают обращения, уточняют запросы клиентов и передают сложные вопросы сотрудникам. Сценарий, телефонию и интеграции настраивают под задачу компании.
Что такое Tomoru
Tomoru — облачная платформа российской компании ООО «Томору». В пользовательском соглашении компания названа разработчиком и правообладателем сервиса. Продукт объединяет роботов, шаблоны и личный кабинет для управления их работой. Он рассчитан на компании, которым нужно обрабатывать повторяющиеся разговоры с клиентами без постоянного участия сотрудника на каждом этапе.
Основное направление — разговорный искусственный интеллект для входящих и исходящих звонков, а также текстового общения. Для запуска готовят сценарий, обучают робота работать с вопросами конкретного бизнеса и проверяют разговоры. Качество зависит от исходных материалов, выбранного процесса и настройки: наличие ИИ само по себе не означает, что робот правильно ответит на любой вопрос.
Какие задачи можно автоматизировать
- Приём входящих обращений. Робот отвечает на типовые вопросы, уточняет цель звонка и собирает сведения для дальнейшей работы менеджера.
- Переключение на сотрудника. На странице решения для входящей линии предусмотрена передача сложных вопросов оператору. Для такого маршрута нужны доступные сотрудники и согласованные правила перевода.
- Связь вне рабочего графика. Робот может принять обращение, когда обычная линия не обслуживается. Следующий шаг, например обратный звонок менеджера, необходимо отдельно предусмотреть в процессе.
- Работа с действующими клиентами. В каталоге решений есть информирование, поддержка, опросы качества и возвращение клиентов к разговору о продукте.
- Текстовые роботы. Для переписки действует отдельная модель тарификации по диалогам. Голосовой сценарий и текстовый канал следует оценивать с учётом особенностей каждого способа общения.
На странице входящих звонков заявлена обработка до 50 вызовов параллельно. Это характеристика указанного решения, а не обещание безлимитной нагрузки на любом подключении. До запуска полезно согласовать доступное число линий, поведение при превышении нагрузки и требования к собственной телефонии.
Кому подойдёт сервис
Tomoru можно рассматривать для службы поддержки, записи на услуги, первичного уточнения заявок и опросов действующих клиентов. Наибольший смысл есть у процессов, где повторяются понятные вопросы и заранее известен следующий шаг: дать справочную информацию, зафиксировать запрос или передать разговор человеку.
Если сотрудник в каждом разговоре должен разбирать нестандартные обстоятельства, принимать ответственное решение или обещать индивидуальные условия, сначала стоит сузить задачу робота. Например, оставить ему определение темы обращения и сбор необходимых сведений. Решение о спорной ситуации или обязательства перед клиентом должен принимать уполномоченный сотрудник.
Тарифы и полный бюджет
На странице базовых тарифов стоимость голосового робота находится в диапазоне от 6,4 до 4,4 рубля за минуту в зависимости от объёма предоплаты. Указана посекундная тарификация, а стоимость телефонии в эти ставки не включена. Для текстового робота опубликованы ставки от 3,8 до 1,85 рубля за диалог. Диалог определяется как окно в 24 часа от начала общения робота с клиентом.
Размер предоплаты влияет на ставку. Минимальную цену нельзя автоматически применять к небольшому запуску: в тарифной сетке она относится к верхней ступени объёма. Перед оплатой нужно уточнить применимый тариф и рассчитать расходы на ожидаемое число минут или диалогов, включая повторные обращения.
По соглашению разработка и установка робота не включены в тариф. Их стоимость определяется после получения заявки и указывается в счёте. Для подключения к CRM также могут действовать ежемесячные услуги доступа к конструктору интеграции. Поэтому сравнивать предложения только по цене минуты недостаточно: в расчёт входят подготовка сценария, внедрение, телефония и регулярные дополнительные услуги.
Соглашение предусматривает автоматическое продление тарифа. О нежелании продлевать его или услуги доступа к конструктору интеграции нужно уведомить исполнителя не позднее чем за пять календарных дней до окончания срока. Условия возврата ограничены: в частности, предусмотренный при расторжении в течение семи дней с регистрации возврат касается только неизрасходованных средств, а стоимость уже оказанных услуг разработки и установки не возвращается.
Как подготовить первый запуск
- Выберите один процесс. Опишите, зачем человек звонит, что должен узнать робот и чем должен завершиться разговор.
- Соберите материалы. Подготовьте актуальные ответы, допустимые формулировки, ограничения и ситуации, когда нужно подключать сотрудника.
- Согласуйте технические условия. Уточните телефонию, маршрут перевода, интеграции, доступ в кабинет и полную стоимость внедрения.
- Проведите тестовые разговоры. Проверьте обычные вопросы, неожиданные ответы, повторные уточнения, плохую слышимость и отказ продолжать общение.
- Запустите ограниченный пилот. Оценивайте корректность передачи заявок и долю разговоров, завершившихся нужным действием. Исправляйте сценарий по конкретным ошибкам.
Ограничения и данные клиентов
Работа сервиса зависит от интернета, телефонии и сторонних систем. Соглашение прямо оговаривает внешние причины перебоев и отсутствие безусловной гарантии бесперебойной работы. Для важных обращений нужен запасной маршрут, а для сбоев интеграции — способ проверить, какие заявки не дошли до ответственного сотрудника.
Компания-заказчик отвечает за содержание сценариев и законность использования данных. Нельзя загружать в робота чужие персональные сведения без надлежащего основания или использовать его для спама. До передачи записей разговоров и клиентских баз следует определить цели обработки, срок хранения и круг сотрудников с доступом. Не стоит представлять автоматизацию как гарантию отсутствия ошибок или выдавать робота за конкретного человека.
С чем сравнить Tomoru
| Сервис | Основное направление | Что сравнить перед выбором |
|---|---|---|
| Tomoru | Голосовые и текстовые роботы с подготовкой сценария под бизнес | Стоимость разработки, ставки за разговоры, телефонию и условия продления |
| TWIN | Омниканальная платформа голосовых и чат-агентов | Нужные каналы, конструктор сценариев, интеграции и порядок передачи оператору |
| Neuro.net | Разговорный ИИ и автоматизация контакт-центра | Требования к внедрению, обработке речи и работе с инфраструктурой компании |
Частые вопросы
Можно ли использовать Tomoru бесплатно?
Для работы опубликованы платные тарифы. Встреча с экспертом и демонстрация помогают оценить решение, но не означают бесплатный постоянный доступ к звонкам или переписке.
Входит ли телефония в цену минуты?
Нет. На странице тарифов отдельно сказано, что посекундная тарификация указана без стоимости телефонии. Её нужно учитывать в общем бюджете.
Нужно ли отдельно оплачивать разработку робота?
Да. Соглашение отделяет разработку и установку от тарифа на использование. Стоимость согласуют после заявки и отражают в счёте.
Что происходит со сложными вопросами?
В решении для входящих звонков предусмотрен перевод на оператора. Условия перевода и доступность сотрудников необходимо настроить для конкретного процесса.
Когда стоит выбрать Tomoru
Tomoru имеет смысл оценивать на конкретной повторяющейся задаче с понятным результатом разговора. До масштабирования сравните стоимость полного внедрения и пилота с объёмом работы, который действительно удаётся передать роботу. Особенно внимательно проверьте передачу сложных обращений сотрудникам, дополнительные платежи и порядок прекращения продления.